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Atualizado em 22 Novembro 2023
10 melhores mensagens de cobrança pelo WhatsApp
Que tal ir direto ao que interessa? Veja as partes desse artigo e navegue pelo conteúdo que você quer ver agora:
- Quando usar a mensagem de cobrança
- Como tornar sua cobrança mais efetiva
- Como escrever uma mensagem de cobrança
- 10 modelos de mensagem de cobrança WhatsApp
- A Lei permite cobrar dívidas pelo WhatsApp?
- O fim da inadimplência
- Perguntas Frequentes
Quem vende a prazo, inevitavelmente vai ter que lidar com clientes inadimplentes.
Infelizmente a inadimplência só tem aumentado nos últimos anos, se você for acompanhar os estudos da Serasa Experian, vai ficar de cabelo em pé! Segundo o último estudo deles foram mais de 71 milhões de brasileiros em situação de inadimplência em setembro/2023.
Mas, não se desespere! Porque você pode reverter a inadimplência dos seus clientes com medidas simples, como o envio de mensagens de cobrança pelo WhatsApp.
O que muita gente não sabe é que a maior parte da inadimplência é de casos de esquecimento, desorganização ou simples descasamento de datas, como o caso do vencimento cair antes do dia em que o cliente recebe o seu salário.
Se você ainda não está fazendo a cobrança pelo WhatsApp porque não sabe como escrever uma mensagem de cobrança educada, clara e persuasiva, então seus problemas acabaram! Porque iremos conhecer vários modelos de mensagens de cobrança para você usar no WhatsApp. Me acompanhe!
Quando usar a mensagem de cobrança
O mais comum é usar a mensagem de cobrança quando o cliente atrasa o pagamento. Mas, existem outras situações em que você pode usar a mensagem de cobrança.
Na verdade, para reduzir a inadimplência, precisamos de estratégias mais abrangentes, como as medidas preventivas e proativas ao invés de apenas usar as medidas corretivas e reativas.
Por exemplo, você pode usar a mensagem de cobrança nas seguintes situações:
- Avisar o cliente que a fatura já está fechada ou disponível;
- Avisar que o vencimento do boleto está próximo;
- Disponibilizar a emissão de 2ª via de boleto;
- Agradecer o cliente pelo pagamento efetuado;
- Acompanhar o cumprimento de acordos.
Muitas destas mensagens não são exatamente uma cobrança, mas sim, ações de relacionamento, que aproximam a empresa do cliente e reduzem as chances da inadimplência acontecer pelos motivos de desorganização ou esquecimento do cliente.
Como tornar sua cobrança mais efetiva
Saber exigir o pagamento do cliente é fundamental para quem faz vendas a prazo.
O cliente não está fazendo um favor de te pagar no vencimento. Pagar no vencimento é simplesmente a obrigação do cliente.
Se você entregou o produto ou serviço conforme o que foi combinado, então o cliente tem o dever de te pagar. Se ele não fizer o pagamento, você tem todo o direito de cobrar a dívida.
O que você precisa é agir com profissionalismo, respeitar os limites da Lei e os limites do bom senso.
Veja alguns procedimentos que melhoram o resultado da cobrança de dívidas:
Não envie mensagens todos os dias
Apesar de ser o seu direito cobrar a dívida. Você não pode abusar desse direito.
Enviar mensagens de cobrança todos os dias vai parecer que você quer mais irritar o cliente do que receber a dívida.
Quem quer receber, toma as medidas de cobrança que forem necessárias. Quem quer irritar o cliente fica só mandando mensagens, uma atrás da outra.
Por isso, não envie mensagens de cobrança todos os dias. Todo excesso pode ser considerado abusivo, porque está interferindo injustificadamente na vida do devedor, conforme prevê o Artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor.
Qual a periodicidade ideal de cobrança?
Se o cliente não está respondendo ou, nem sequer, está visualizando as suas mensagens, enviar de 2 a 3 mensagens por semana está dentro do razoável.
Se o cliente até te responde, mas não dá qualquer previsão de pagamento, podemos continuar insistindo nas mensagens. Mas, o certo é programar uma medida de cobrança mais séria como bloqueio do crédito, negativação ou protesto.
Se o cliente nos dá uma previsão de pagamento, devemos retomar os contatos por mensagens somente próximo da data que o devedor prometeu pagar.
Tudo isso parece muito óbvio. Mas, têm empresas (e robôs) que não entendem isso, e ficam mandando mensagens no modo automático.
Seja amigável e educado
O nosso dever é ser educado na cobrança.
Nada justifica perder o controle e insultar o cliente.
Ser irônico e sarcástico também está fora de cogitação.
Precisamos aprender a ser firmes e enérgicos sem precisar ofender, insultar ou agredir verbalmente o devedor.
Quem não está preparado para fazer cobrança é que acaba cometendo esses abusos.
Na cobrança por mensagens de texto no WhatsApp o cuidado tem que ser redobrado. Porque, você não tem controle sobre o modo como o devedor vai entender o seu texto.
Simplifique o pagamento
Na maioria dos casos o devedor quer resolver logo a situação. Pagar o débito e seguir em frente.
Pense em facilitar a vida do cliente.
Já oferecer um meio de pagamento atualizado que possa ser finalizado no próprio celular é o mais racional.
Enviar um boleto pelo WhatsApp, para que ele tente abrir e pagar alternando os aplicativos é pedir demais do usuário comum.
Como escrever uma mensagem de cobrança
O primeiro passo é definir o tom da mensagem. Que será determinado pelo perfil do cliente, tempo de atraso, tipo de operação (se é pagamento recorrente ou pontual), histórico de cobrança, entre outros fatores.
As primeiras mensagens devem incluir a identificação da empresa, esclarecer o assunto da mensagem, especificar qual é a dívida e se colocar à disposição para eventualmente ajudar o devedor se ele estiver com alguma dificuldade.
Para as dívidas recentes não há a necessidade de pressionar o devedor. Porque a grande maioria sabe da sua responsabilidade. Somente com os devedores mais problemáticos é que iremos ser incisivos e dizer diretamente o que ele precisa fazer, que é pagar a dívida.
Tratar o devedor pelo nome ajuda a chamar a atenção e deixa a mensagem mais personalizada.
Quando o tom da mensagem for mais pessoal, inclua seu nome no final da mensagem. Se for uma mensagem mais formal e impessoal, basta colocar apenas o nome da empresa no final da mensagem.
Vamos ver estes itens nos modelos de mensagens de cobrança.
10 modelos de mensagem de cobrança WhatsApp
A melhor forma de usar os modelos de mensagens de cobrança é adaptar para sua realidade e perfil de cliente.
ATENÇÃO: Se você já mantém um relacionamento com os seus clientes através do WhatsApp a comunicação será muito mais fácil na hora da cobrança e os resultados serão superiores.
Mensagem de cobrança preventiva
Modelo 1 - Lembrete Amigável - Vencimento Amanhã
Bom dia, [cliente]. Tudo bem?
Apenas para lembrar que seu boleto no valor de R$ X0,00 vence amanhã.
Para facilitar, utilize o código de barras para efetuar o pagamento pelo internet banking:
Código de barras: XXXXXXXX XXXXXX XXXXXXXX XXXXXX
Se surgir qualquer dúvida, estou à disposição para ajudar. Responda esta mensagem, combinado?
Atenciosamente,
[seu nome]
[empresa]
Modelo 2 - Sua Fatura Fechada - Excelente Oportunidade!
Olá, [cliente]! Boas notícias!
Sua fatura com vencimento em [00/00] está fechada! O melhor dia para compras é [00/00]. Aproveite!
Caso precise, use o código de barras para pagamento.
Código de barras: XXXXXXXX XXXXXX XXXXXXXX XXXXXX
Desejo ótimas compras!
[seu nome]
[empresa]
Modelo 3 - Lembrete de Mensalidade - Desconto de Pontualidade
Bom dia, [cliente]. Tudo bem?
Passando para lembrar que sua mensalidade vence amanhã [00/00].
Pague no vencimento para garantir seu desconto de pontualidade!
Caso precise, o use o código de barras para pagamento.
Código de barras: XXXXXXXX XXXXXX XXXXXXXX XXXXXX
Estou à disposição para qualquer dúvida.
[seu nome]
[empresa]
Mensagem de cobrança inicial
Modelo 4 - Aviso Importante - Mensalidade Vencida
Oi, [cliente]!
Aqui é o assistente virtual da [empresa].
Quero te avisar que a sua mensalidade de [mês/ano] no curso [curso] está vencida.
Você tem até o dia [00/00] para efetuar o pagamento no banco.
Se precisar responda com a palavra BOLETO para receber o código de barras para pagamento.
Caso já tenha pago, desconsidere esta mensagem.
[empresa]
Modelo 5 - Importante: Sua Fatura Está em Atraso
Olá [cliente], tudo bem?
Aqui é [seu nome], da [empresa]. Estou entrando em contato para lembrar da sua fatura no valor R$X0,00, que venceu em 00/00/0000.
Para facilitar, gerei um boleto atualizado com uma nova data de vencimento, que vou te enviar logo em seguida.
Se precisar de ajuda para pagamento, responda a esta mensagem.
Estou à disposição!
[seu nome]
[empresa]
Modelo 6 - Importante: Pagamento Pendente
Olá, [cliente], como vai?
Espero que esteja bem! Preciso falar sobre o pagamento da fatura do mês [mês/ano], no valor de R$X0,00, que está pendente.
Se já tiver uma previsão de pagamento, responda nesta mensagem.
Caso tenha alguma dificuldade, entre em contato conosco. A nossa parceria é mais importante que qualquer contratempo.
Fico no aguardo!
[seu nome]
[empresa]
Modelo 7 - Informação Importante - Parcela Pendente
Bom dia, [cliente]!
Consta em aberto no nosso sistema a parcela de [00/00] no valor de R$X0,00 do seu financiamento na [empresa].
Se já efetuou o pagamento, avise aqui no WhatsApp. Se algo aconteceu, informe quando poderá realizar o pagamento.
Estamos à disposição para ajudar.
[seu nome]
[empresa]
Mensagem de cobrança para dívidas antigas
Modelo 8 - Aviso Importante - Dívida Pendente
Bom dia, [cliente]!
Verificamos em nosso sistema que o pagamento do boleto com vencimento em 00/00/0000, no valor de R$ X0,00, referente à sua assinatura do [produto/serviço], está em aberto há XX dias.
A falta de pagamento pode resultar no cancelamento ou interrupção dos serviços. Entre em contato conosco para ver as opções de pagamento.
Caso já tenha efetuado o pagamento, avise aqui no WhatsApp.
Estamos aguardando seu retorno!
[Nome da empresa]
Modelo 9 - Fatura em Atraso - Ação Necessária
Sr. [cliente]!
A fatura nº [000000] com vencimento em [00/00/0000] no valor de R$X0,00 está atrasada há XX dias.
Por favor, efetue o pagamento até o dia [00/00/0000] para evitar a negativação na Serasa.
Estamos ansiosos para que você retorne a realizar novas compras a prazo em nossas lojas.
Se precisar negociar o parcelamento, responda a esta mensagem agora. Queremos garantir soluções flexíveis e personalizadas para atender às suas necessidades financeiras.
[Nome da empresa]
Modelo 10 - Oportunidade Especial de Negociação
Olá, [cliente]!
Temos uma ótima oportunidade para você!
Foi liberada uma condição muito especial de negociação para a sua fatura no valor de R$X0,00 vencida em [00/00/0000].
Você vai poder pagar com um desconto tão bom que você não vai acreditar!
Sabemos que imprevistos podem acontecer, e queremos garantir que você tenha o suporte necessário para resolver a situação.
Responda o quanto antes, pois essa condição especial é por tempo limitado!
Estou te esperando!
[seu nome]
[empresa]
A Lei permite cobrar dívidas pelo WhatsApp?
As nossas Leis não proíbem o uso do WhatsApp para fazer cobrança de dívidas. Portanto, nada nos impede de usar o WhatsApp na cobrança.
Após ser consultado em 2013, o IDEC (Instituto de Defesa do Consumidor) reconheceu a legalidade da cobrança de clientes inadimplentes feita via redes sociais, dentre elas, o WhatsApp.
Mas, tem uma coisa que ninguém fala: o próprio WhatsApp não apóia o envio de mensagem de cobrança em seu aplicativo.
É isso mesmo que eu disse. A política de mensagens do WhatsApp Business proíbe o envio de mensagens de cobrança. É o que diz claramente o Capítulo 4, Item 4.15.
Mas, por que o WhatsApp tem essa proibição na sua política de uso? A resposta mais provável é para se proteger de possíveis processos judiciais.
No final das contas, devemos ou não fazer cobrança pelo WhatsApp?
Definitivamente não dá para abrir mão do WhatsApp. Hoje ele é o aplicativo de comunicação mais usado no Brasil.
Inclusive, segundo presidente do WhatsApp Meta, o Brasil é o país do WhatsApp!
Então, até uma posição em contrário, podemos continuar a fazer cobrança pelo WhatsApp.
O fim da inadimplência
Mas, eu preciso te contar uma dura verdade...
Somente essas mensagens de cobrança pelo WhatsApp talvez não resolva o seu problema de inadimplência.
Se sua empresa está passando por dificuldade por causa dos clientes que não pagam, então você precisa muito mais do que modelos de mensagens.
Você precisa profissionalizar a gestão de cobrança da sua empresa.
Para te ajudar com esse desafio eu criei o Curso Avançado de Cobrança e Recuperação de Créditos.
É um curso completo que vai te ajudar a estruturar os processos, rotinas e controles de cobrança, para você realmente combater a inadimplência na sua empresa.
Conheça agora os módulos e as aulas do curso acessando esse link: Curso Avançado de Cobrança e Recuperação de Créditos.
Perguntas Frequentes
Uma mensagem de cobrança é um texto enviado para um cliente que está devendo um pagamento, com o objetivo de lembrar, cobrar ou negociar a dívida. A mensagem de cobrança pode ser usada em diferentes situações, como antes, durante ou depois do vencimento da fatura, boleto ou parcela.
Para escrever uma mensagem de cobrança, é preciso definir o tom da mensagem, que depende do perfil do cliente, do tempo de atraso, do tipo de operação e do histórico de cobrança. As primeiras mensagens devem incluir a identificação da empresa, esclarecer o assunto da mensagem, especificar qual é a dívida e se colocar à disposição para ajudar o devedor. As mensagens de cobrança para dívidas antigas devem ser mais incisivas e diretas, informando as consequências da inadimplência e as condições de negociação.
Para fazer uma cobrança de forma educada, é preciso agir com profissionalismo, respeitar os limites da lei e do bom senso, ser amigável e cordial, tratar o devedor com respeito e evitar mensagens excessivas ou repetitivas.
Para cobrar um cliente por mensagem, é possível usar aplicativos de comunicação, como o WhatsApp, que permitem enviar textos, áudios, imagens e documentos. A cobrança por mensagem deve seguir as mesmas regras de uma cobrança tradicional, sendo clara, educada e persuasiva. Aqui oferecemos 10 modelos de mensagem de cobrança para diferentes situações, que podem ser adaptados para a realidade e o perfil de cada cliente devedor.
Quando o cliente não responde às mensagens de cobrança, é importante agir com cautela e profissionalismo. Algumas ações que podem ser tomadas nesta situação são as seguintes:
- Verifique se o cliente recebeu a mensagem de cobrança e se a mensagem foi compreendida.
- Envie outra mensagem de acompanhamento, perguntando se ele recebeu as mensagens anteriores. Ele pode ter pensado que foi um robô que enviou as outras mensagens.
- Tente entrar em contato com o cliente por outros meios de comunicação, como telefone, SMS ou e-mail.
- Mesmo sem ter resposta do devedor, tome as medidas de cobrança nos prazos definidos na sua política de cobrança.
- Considere a possibilidade de contratar um serviço de cobrança terceirizada.
A melhor forma de cobrar um cliente depende do perfil do cliente, do tempo de atraso, do tipo de operação e do histórico de cobrança.
Se você está fazendo as primeiras abordagens de cobrança ao cliente, comece sempre da forma mais educada possível.
Um grande abraço!
Dr. Denis Siqueira
CreditoeCobranca.com - Cursos e Treinamentos
